| La branche des centres d’appel est encore jeune et très dynamique. Elle est encore en pleine croissance, avec tous les bouleversements que cela suppose. Près de 600 centres d’appel sont établis en Suisse. Comme dans de nombreux autres pays d’Europe, l’emploi augmente rapidement dans ce secteur. Près de 23‘000 personnes travaillent aujourd’hui en Suisse dans un centre d’appel.
Les centres d’appel peuvent faire partie d’entreprises existantes, telles que les banques et les assurances, ou être des fournisseurs de services indépendants. On distingue en général ceux qui réceptionnent des appels (inbound) de ceux qui font des appels (outbound). Un centre d’appel inbound travaille dans le secteur des conseils, donne des renseignements, fournit de l’assistance et répond aux questions des clients. Un centre d’appel outbound vend des produits, comme par exemple des abonnements à des revues ou des prestations de services d’entreprises.
L’exploitation d’un centre d’appel exige une grande intensité en personnel, et les frais de personnel constituent une part élevée du budget. L’utilisation des technologies les plus modernes fait partie de l’exploitation harmonieuse d’un centre d’appel.
Un marché dynamique
Le marché est dynamique et hautement compétitif. De nombreux centres d’appel doivent se restructurer périodiquement pour abaisser les frais, augmenter la performance et optimiser les structures de l’entreprise. Le personnel en fait souvent les frais. Or, celui-ci doit être multilingue, capable de supporter des charges de travail élevées et être extrêmement flexible. D’autre part, faute de conventions collectives de travail, il subit en général les conséquences des restructurations.
Les conditions de travail dans les centres d’appel sont souvent dures et stressantes. L’étude que le Syndicat de la Communication a fait réaliser sur les conditions de travail dans les centres d’appel montre qu’en général, les conditions salariales et d’emploi sont considérées comme un problème secondaire, alors que les employés considèrent l’organisation du travail comme le problème numéro un, en particulier les horaires de travail, l’aménagement du travail et les conditions de santé sur le lieu du travail.
L’objectif du Syndicat est de discuter, ces prochaines années, avec les grands centres d’appel indépendants en vue de conclure une convention collective de travail d’entreprise. Les pourparlers seront également menés avec les entreprises et l’association des exploitants de centres d’appel Callnet.ch en Suisse alémanique et dans la section Romandie, dans le but de conclure une CCT pour toute la branche dans un avenir lointain. |
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| | | | Avez-vous des questions? Alors adressez-vous à Kaspar Büttikofer, secrétaire central du Syndicat de la Communication en charge de callcenter. | | |
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